Por muy romántico que pueda sonar, las emociones cada día cobran más y más importancia en la toma de decisiones de los compradores, esto quiere decir que nuestros clientes cada día se inclinan más por el valor sentimental de un producto que por el racional, y la lógica nos pide que actuemos de acuerdo a esto.

De acuerdo a múltiples estudios, el corazón también tiene un papel elemental en el marketing, significando ésto que las personas se inclinen más por lo que les hace sentir un producto para comprarlo, que por si en realidad lo necesitan o no. El 33% de las compras son racionales, esto quiere decir que el 67% de las restantes son emocionales, ¡esto es muchísimo! Y de acuerdo a estos mismos estudios, esta cifra va en aumento, así que nosotros como empresarios debemos tomarlo en consideración más que nunca.

Debemos prestar muchísima atención para darle a nuestro producto o servicio ese motivo emocional que todos están buscando, ¿cómo hacerlo? Escuchando a nuestros clientes para saber qué piensan sobre nuestro producto, qué les hace sentir, pues al final del día, tal como lo indica el estudio realizado por Forrester Customer Experience Index, «es más relevante la satisfacción emocional que la satisfacción racional».

Determina el grado de satisfacción emocional

Para saber si estamos alcanzando lo que queremos, tenemos que diseñar un sistema de medición de emociones en nuestra empresa, pues si no hemos determinado el grado de satisfacción emocional del cliente, no podremos mejorar lo que haya que mejorar y cambiar lo que haya que cambiar.

¿Cómo puedes implementarlo en tu empresa? Comúnmente las marcas utilizan la recepción del producto en tiempo y forma para encontrar estas respuestas, al igual que se fijan en que las características del producto que el cliente compra las encuentre tanto funcionales como emocionales, pero para ser francos, estos sistemas no aseguran a ciencia cierta si se está cumpliendo la satisfacción emocional.

Este mismo estudio -y muchos otros más que podrás encontrar- demuestran que está científicamente comprobado con datos puros y reales que los clientes que se sienten felices emocionalmente, son mucho más leales a la empresa y recomiendan sus productos o servicios.

Es el arte de crear un producto que emocione a una persona al verlo, que se sienta feliz, contento, con ganas de mostrárselo y comentárselo a sus conocidos.

Pero cada empresa es un mundo, y para que este sistema de medición funcione en la tuya, tendrás que desarrollarlo especialmente para ella, probando, equivocándote y volviendo a intentarlo. Sin embargo te nombraremos algunos factores que según muchas empresas, son importantísimos al momento de diseñar este sistema:

Factores elementales para aprender a medir las emociones:

1.Define cuáles son las emociones más significativas del producto:

Cada producto será un mundo y tendrá un sinfín de características, valores y emociones, pero dentro de este gran número, hay siempre algunas principales, las más importantes, y justo esas son las que debes identificar y exprimirles el jugo.

Para eso no hay nadie que conozca más al producto que tú mismo, tú sabes si éste produce felicidad o tristeza, confianza o desconfianza, relajación o exaltación, etc. Recuerda que los factores emocionales van a variar dependiendo siempre del producto, por ejemplo, un cliente no va a esperar sentir lo mismo con un iPhone que con un chocolate, pero siempre se tendrá el mismo objetivo: satisfacer la necesidad emocional.

2.En cada experiencia de compra, hay un momento climax para las emociones:

proceso de compra

Foto: vía Pexels.

En el viaje de compra que establece un cliente, existen distintos momentos, el momento donde valora el precio, donde valora las características funcionales del producto, donde piensa en qué puede utilizarlo, etc, pero en este recorrido siempre hay un momento donde el cliente se emocionará o por el contrario, se decepcionará del producto, y es aquí donde tienes que esforzarte para que todas tus emociones principales e importantes de tu producto salgan a la luz y así seduzcan completamente al consumidor.

Es importante definir cuál será este momento pues de poco servirá darle énfasis a datos fuera de contexto que no se relacionen adecuadamente a las diversas etapas del proceso de compra que realiza tu cliente.

3.Define emociones concretas para cada momento del proceso de compra:

Proceso de compra

Foto: vía Pexels.

Una vez realizados los dos pasos anteriores, toca evaluar las emociones vividas en cada momento del proceso de compra para así definir a una que será la «reina» o «líder» de cada momento. Lo más recomendable es hacer esta evaluación a tiempo real, sin embargo también puede hacerse una investigación una vez realizado el proceso.

Por ejemplo, puedes preguntarle a una porción de clientes cómo se han sentido al seleccionar el producto, al comprarlo, al hablar con los asesores, etc, de ahí podrás definir por ejemplo que el sentimiento predominante al efectuar el pago es la frustración, y al realizar la asesoría es la tranquilidad, para así poder trabajar en mejorar el área que deba mejorarse.

4.Mide a tiempo y mide apropiadamente:

proceso de compra

Foto: vía Pexels.

Por lo general se utilizan cuestionarios para medir la experiencia del cliente, y no hay nada más fuera de lugar que un cuestionario que llega a las manos del consumidor en un tiempo inoportuno, ya sea interrumpiéndolo u ofreciéndoselo mucho después de elaborada la compra.

También debes asegurarte de que todas las preguntas estén bien formuladas, sin resultar ser muy largas, confusas o cansadas para el consumidor. Recuerda que existe una estrecha línea en resultar ser un vendedor molesto y ser una empresa que está interesada en conocer las necesidades del cliente para mejorar precisamente por él.

5.Actúa de acuerdo a las conclusiones y resultados obtenidos:

producto emocional

Foto: vía Pexels.

Todo lo que hemos hecho hasta el momento no va a servir de nada si no lo utilizamos para mejorar el proceso de compra de nuestra empresa y también para mejorar nuestro producto en sí. Todo sistema de medición de emociones va a arrojar como resultado algunos puntos de fricción donde nosotros nos estancaremos y haremos todo lo necesario para trabajarlos. Convertir las posibles emociones negativas en positivas será la misión principal para poder conquistar a nuestros clientes y ganar a otros más.

Una vez concluido este proceso, se iniciará nuevamente, en forma cíclica, por algo es llamado sistema. Así podremos ver si las reparaciones han generado algún cambio positivo en el cliente, un cambio negativo o si no se ha producido nada. El sistema se va re elaborando una y otra vez.

La importancia relativa de las emociones

proceso de compra

Foto: vía Pexels.

Conocer las emociones de tus clientes te acercará a ellos

Este tema es muy importante y muchas veces es ignorado por algunas marcas por creer que lo racional va por encima de lo emocional, cuando en realidad, como te hemos ido demostrando, es todo lo contrario. Conocer las emociones de tus clientes te acercará a ellos, te permitirá conocerlos y así podrás a la vez darle lo que ellos quieren y necesitan pero que a veces no pueden decirlo sino que lo manifiestan, precisamente mediante las emociones.

  • LECTURA MUY RECOMENDADA: Si quieres seguir profundizando sobre los conceptos base que deben destacar en una buena marca, te recomendamos leer nuestro artículo de Simon Sinek y su Círculo Dorado, en donde incluimos su magistral charla en TED, una de las más vistas y que te hará entender la importancia de construir una marca con propósito, desde el por qué.

Un cliente se vuelve leal a una empresa no por números, cifras y características generales de un producto, éstos se vuelven leales cuando disfrutan del proceso de compra que le ofrece dicha empresa, y éste será un proceso agradable sólo si cumplimos con las expectativas emocionales del cliente.

Si no puedes creerlo, míralo desde tu mismo punto de vista como consumidor de otras marcas. Los datos fríos y de funcionalidad que son objetivos sí son importantes, claro, pero para el consumidor, son difíciles de retener en su memoria, mientras que los emocionales no se olvidan, se sienten en el corazón y son los que le motivan a un consumidor a seguir comprando una marca y hacerse fiel a la misma, es por esto mismo que conocer cuáles son  los sentimientos que se generan con su producto, nutrir los positivos y luchar contra los negativos.

Podrá avanzar la tecnología, podremos tener millones y millones de años de evolución, pero al final del día todavía somos humanos dependientes de las emociones para tomar decisiones y subsistir, y esto no excluye a las compras.

Como las decisiones que tomamos van impulsadas por nuestros sentimientos, la lógica nos dice que las marcas deben satisfacer a un ser humano, no a un simple consumidor.

No te equivoques, esto no quiere decir que deberás convertir tu producto en algo netamente emocional que carezca de funcionalidad, porque si no sirve, no se compra, lo que queremos explicar es que las emociones constituyen la base sobre la cual se toman las decisiones racionales, una persona comprará algo que lo emociona pero que igual es perfectamente funcional.

Las emociones son cambiantes y juegan un papel protagónico en las decisiones de compra de un consumidor. Si quieres hacer de tu empresa una perdurable en el tiempo, tendrás que primeramente poner al cliente justo en el medio de toda estrategia para mejorar en engagement. Una empresa exitosa se construye de afuera hacia adentro, con preocupación y cariño por los clientes.

Continuar leyendo:

  • Consejos para crear un ambiente laboral efectivo y productivo
  • Características de los niños que todo emprendedor debería aplicar en su negocio
  • 50 ideas de emprendimientos que puedes impulsar por un bajo costo
  • ¿Cuáles son los monstruos que te impiden dar lo mejor de ti en tu emprendimiento?
  • [Índice] Consejos para emprendedores

Referencias:
Con información de: Branderstand | Entrepreneur | Brandem Bassy | Know ledge at Wharton.

La entrada ¿Por qué es importante relacionar lo emocional con lo funcional para conquistar a un cliente? aparece primero en Tentulogo.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.