Toda estrategia efectiva de marketing digital tiene cuatro momentos clave:

  1. cuando una marca logra llamar la atención de un cliente objetivo;
  2. cuando el visitante puede encontrar lo que busca, ya sea en una página de contenido o en una tienda en línea;
  3. cuando, ante una consulta, el cliente recibe una respuesta inmediata;
  4. finalmente, cuando la experiencia del cliente es satisfactoria y se vuelve fiel a esa marca.

Estas cuatro etapas pueden resumirse en lo que los expertos llaman las 4 F’s del marketing online: flujo, funcionalidad, feedback y fidelización. Veamos de qué se trata cada una y cuáles son las preguntas que te van a ayudar a definirlas, para que puedas aplicarlas en tu propia estrategia de promoción y ventas.

#1. Flujo

Aquí incluimos todo aquello que hace una marca para distinguirse sobre la competencia, y lograr que un usuario visite su blog, su e-commerce o cualquier otro canal que haya elegido para iniciar una conversación relevante. No se trata solo de captar la atención de un cliente potencial, sino de mantenerla a través de una experiencia satisfactoria, en la que se perciba desde el inicio un valor agregado.

Preguntas:

• ¿Cuál es tu nicho de mercado?
• ¿Cuál es tu promesa de marca / propuesta de valor?
• ¿Cuál es el mensaje de marca que comunica esa promesa?
• ¿Cuáles son las palabras clave que definen tu propuesta de valor? (y que usan tus clientes potenciales en sus búsquedas en Internet)
• ¿Qué tipo de experiencia ofreces a tus visitantes en tu página Web, tienda en línea y otros canales?

 

#2. Funcionalidad

En este punto, tenemos que trabajar en todo aquello que permita que, luego de ser “captado”, un visitante vaya más allá e inicie una relación con la marca. Por supuesto, con el objetivo final de ganar su confianza, de que concrete el primer lead y, al final, una compra.

Preguntas:

• ¿La navegación en la página es clara y sencilla?
• ¿La información está distribuida de manera atractiva?
• ¿Cuáles son las acciones que quieres que realice el cliente? (enviar un mail, suscribirse a un newsletter, colocar un producto en el carrito de compras, etc.)
• ¿Cuáles son los llamados a la acción y dónde se ubican? ¿Funcionan?
• ¿Qué banners se usan?

 

#3. Feedback

Una vez iniciada la relación entre el cliente y la marca, hay que aprovecharla para aumentar el conocimiento de nuestro mercado objetivo y mejorar nuestra propuesta de valor, de acuerdo a las nuevas necesidades y aspiraciones detectadas.

Preguntas:

• ¿Por qué medios puede contactarte un usuario? (mail, WhatsApp, chat, etc.)
• ¿Quiénes responden sus preguntas?
• ¿Qué tipo de soporte pueden brindarle? ¿Qué autorizaciones necesitan?
• ¿Cómo se registran esas conversaciones?
• ¿Qué se hace luego con esa información?

 

#4. Fidelización

La última F define todas las acciones de marketing que realiza una marca para crear una comunidad de clientes interesados en el largo plazo por su propuesta de valor. La clave está en la escucha permanente, el diálogo personalizado y la respuesta adecuada ante un requerimiento o problema.

Preguntas:

• ¿Quién es, en nombre de la marca, el líder de la tribu?
• ¿Qué segmento de clientes son parte de esa tribu?
• ¿Qué acciones se toman para la fidelización de los clientes?
• ¿Qué beneficios concretos se ofrecen a los consumidores más fieles?
• ¿Cuáles son los canales de comunicación?

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