En esta edición del Hot Sale, la campaña de ventas en línea más grande del país, son muchas las pequeñas y medianas empresas que se están animando a dar sus primeros pasos en el mundo del comercio electrónico. El contexto ayuda: ¿sabías que México fue el país latinoamericano que sumó más compradores online en las últimas semanas, debido al confinamiento derivado por la crisis del Coronavirus?
Por eso, las consultoras ya están ajustando sus pronósticos de crecimiento del e-commerce para arriba. Según International Data Corporation (IDC), las ventas por Internet en México podrían alcanzar los $864,000 millones de pesos este año, un 10% más que lo pronosticado antes de la irrupción del Covid-19. Otro dato interesante es que un 20% de los compradores actuales está haciendo compras en línea por primera vez.
La oportunidad que se abre para que las Pymes puedan atraer nuevos clientes es enorme, sobre todo si tenemos en cuenta que solo tres de cada 10 empresas de este tamaño vende por Internet en el país. ¿Cuál es su principal reto frente a las grandes marcas? Generar confianza.
Las comunicaciones son el corazón del e-commerce y la comunidad.
– Meg Whitman, CEO de Quibi
Porque motivar a alguien a que gaste su dinero en línea parece fácil… hasta que tiene que ingresar los datos de su tarjeta de crédito, las claves de seguridad y su dirección. Es ahí donde las plataformas establecidas, o las marcas con años de operación online tienen una gran ventaja. Así y todo, hasta un 75% de los usuarios de e-commerce todavía no se sienten cómodos compartiendo sus datos.
Por eso es tan importante que, si tu negocio está empezando a vender por Internet, trabajes en una estrategia para ganar la confianza de tus clientes. Y hoy quiero compartirte algunos consejos prácticos para lograrlo. Por supuesto que también es clave elegir una buena plataforma, sólida y con un alto nivel de protección de las transacciones. Pero al final, no importa donde estén tus productos o servicios si no logras que tu marca transmita seguridad, solidez y tranquilidad.
# 1 Empieza en un marketplace
Si tienes una Pyme es la mejor opción, porque te va a permitir desembarcar en el mundo digital sin una gran inversión, y sin asumir de entrada los riesgos de seguridad (y los costos) por fraudes o robo de información, que tanto pueden afectar la reputación de una marca. Además, plataformas como Amazon o Mercado Libre funcionan como verdaderas escuelas de capacitación de ventas en línea, ya que ofrecen guías paso a paso y cursos para sus usuarios.
En una “tienda de tiendas”, tu marca se va a ir posicionando poco a poco, al mismo ritmo en el que se gana la confianza. Vas a entender mejor cuáles son las reglas del comercio electrónico. Y obtendrás los primeros datos sobre quiénes son tus competidores, cómo se comunican con su audiencia y qué ventajas ofrecen.
# 2 Ofrece muchas opciones de pago
Al principio, tienes que estar muy atento a las necesidades y demandas de tus clientes, y ser muy flexible. Y justamente una de las ventajas de los marketplaces es que ya trabajan con diferentes operadores financieros (como bancos, tarjetas de crédito o sistemas de pago en línea como PayPal), y permiten brindar incentivos como los pagos en cuotas y sin interés.
Antes de definir las condiciones de tus ventas, haz bien los números. Investiga las comisiones por operación, las condiciones y plazos para la liquidación de las transacciones realizadas, y ten en cuenta además los costos de suscripción o membresía de la plataforma en la que estés operando. De lo contrario, esta estrategia podría terminar haciéndote perder dinero.
# 3 Pide a tus clientes que compartan sus opiniones
Una de las cosas que más tenemos en cuenta antes de decidirnos a hacer una compra por Internet son los comentarios de otros usuarios. Por eso, una descripción detallada de un producto o de las garantías que ofrecemos pueden no ser suficientes.
Cuando ya hayas logrado hacer las primeras ventas, solicita a tus clientes que hagan un comentario en la sección de reseñas del marketplace o en tu propia página Web sobre lo mucho que les gustó tu producto, o que tan rápida fue la entrega. Ofréceles a cambio un incentivo, como un descuento especial en su próxima compra o un regalo.
# 4 Comunica a través de las redes sociales
Canales como Facebook o Twitter son cada vez más utilizados por los consumidores para quejarse acerca de un mal producto o servicio. Y por eso son una fuente primaria de información para aquellas personas que están pensando en comprarle por primera vez a una empresa, incluso en una tienda física.
Aquí las recomendaciones son tres: 1) que tu marca tenga buenos perfiles en las redes sociales, con fotos de calidad e información precisa sobre lo que vende, a través de qué canales y cuáles son los datos de contacto; 2) que publiques contenido de manera regular, para que la gente asuma que tu empresa existe; 3) que respondas de manera inmediata cualquier consulta, comentario o reclamo que recibas a través de estas plataformas.
# 5 Dale a tu oferta el valor que merece
Si bien el precio es un factor importante y muchas veces decisivo para la compra, un descuento exagerado o una promoción “3×1” puede provocar dudas y desconfianza. También si en tus publicaciones repites demasiado frases como “el más barato del mercado” o “el precio más bajo”.
Así que analiza tu margen de utilidad, revisa qué está haciendo la competencia y dale a tus productos el precio que mejor se ajuste tu estrategia de negocios. Y si bien eso puede significar perder dinero durante el primer mes de ventas en Internet, nunca pongas en peligro la imagen o reputación de tu marca, porque en el largo plazo eso no va a funcionar.
“Al principio, el e-commerce servía para encontrar productos baratos. Ahora, la gente busca productos que cambien su vida.”
# 6 ¿Listo para abrir tu propio sitio de e-commerce? Invierte mucho en el diseño
Cuando visitamos una página por primera vez, de manera inconsciente analizamos si la información está bien estructurada, si encontramos rápidamente los datos que buscamos, y si el diseño es moderno. Si nos parece de baja calidad, vamos a tener la misma percepción de la marca, y los más probable es que abandonemos la página rápidamente.
Con el avance del comercio en línea, los usuarios se vuelven cada vez más exigentes, y por eso es tan importante que nuestro propio sitio de e-commerce no solo tenga un diseño actualizado, sino que también sea “responsivo” y se adapte a pantallas más pequeñas, como las de los celulares (ya se pronostica que, para el próximo año, el 54% de las ventas en línea se harán a través de smartphones). Incluye tipografía y colores que identifiquen a tu marca, textos cortos y espacios en blanco, para facilitar la lectura. Y fotos propias y de alta calidad.
#7 Aplica sellos de seguridad y certificados digitales
Son fundamentales para mantener la confianza de tus clientes cuando empieces a vender a través de tu propia página. De los contrario, no querrán proporcionar los datos de su tarjeta de débito o crédito, y perderás ingresos de manera significativa. Estos distintivos son otorgados por organizaciones como la Asociación de Internet.MX, luego de pasar por una auditoría y verificar el cumplimiento de ciertos requisitos.
También es imprescindible incorporar en el sitio certificados digitales como el SSL, que permite encriptar los datos proporcionados por los usuarios y los mantiene protegidos durante la compra (y que aparece como un candado junto al nombre del sitio y de las páginas, en la barra del navegador). Asegúrate además de que mientras dure una transacción, el cliente siempre tenga a la vista los datos de contacto de la empresa, en caso de que aparezca algún problema.
Con toda esta información, estarás listo para desembarcar en Internet y ampliar el tamaño de tu mercado objetivo en cuestión de días. Recuerda siempre que la confianza de los clientes (y al final, de las personas) se basa en la forma como construimos diariamente nuestras relaciones. Y que esa confianza pude perderse en un segundo, por una mala comunicación o un servicio deficiente. ¡No te descuides!
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Laura Suárez Samper es periodista y experta en marketing y comunicación. Inició su carrera en los periódicos Buenos Aires Herald y La Nación, en Argentina. Fue corresponsal en México de la revista América Economía y directora editorial de Entrepreneur. Hace tres años fundó Laura Emprende, una agencia de contenidos, y Con Acento Latino, una editorial independiente de libros sobre emprendimiento y negocios.
Twitter: @laura_emprende
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